| 2017年10月5日（木）横浜市民共済主催の全共連会員組合企画研修会に参加致しました |
| 日本航空㈱の方を講師に向えた接遇研修会では、『第一印象のポイントは、話の内容より、視覚（表情・態度・ |
| 身だしなみ）と聴覚（声の速さ・大小・口調等）から受ける印象でほぼ決まるそうです。客の5原則は、身だしなみ |
| ・表情・挨拶・言葉遣い・立居振る舞い、言葉遣いは心遣いと同じ。〈明るく、優しく、美しく〉を意識して接すること |
| です。さらに、気づきの感度を高め、お客様への関心力、観察力、思いやりで、相手の要望より一歩先に気付く |
| ことが大事です。クレームはお客様満足向上のための重要な情報源であり顧客拡大のチャンスでもあります。 |
| また、お客様とともに悩み、笑い、泣くミラー効果で、親近感を与えるための努力を惜しまないことが顧客満足に |
| 繋がります。』との大変興味深いお話でした。 |
| 日頃、接する組合さんだけでなく、日々お会いする方々に研修会で学習したことを、実践していこうと思います。 |
（K.O）
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